用心服务，共筑品牌 ——邮储银行古田县支行三星网点创建纪实

2019-03-14 11:30:33 来源：邮储银行作者：点击图片浏览下一页

中国邮政储蓄银行古田县支行自2008年6月成立以来，始终坚持以客户为中心，以创新为动力，积极拓展市场，提升客户体验，进一步增强网点服务管理水平，被中国银行业协会评选为“中国银行业文明规范服务三星级营业网点。”

锤炼服务，营造优质服务环境

宝剑锋从磨砺出，荣誉的背后是对服务的不断锤炼，支行的每位员工以《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系》中的条目为标准，严格规范日常服务。走进营业厅，大堂经理引导客户的时机、站位、程序都经过精心安排，以规范为蓝本，确定大堂经理服务的“三角区”兼顾业务效率和服务质量。柜面服务严格按照“七步骤”（迎接、询问、接待、办理、递交、营销、送别），微笑送迎每位客户。同时根据“6S”管理理念，开展营业网点现场定置定位管理及员工服务行为管理，促进网点员工不断完善自我管理能力，优化服务流程，提升工作效率。在服务硬件建设方面，网点更换了绿色植物,增添了全新的标识标牌，大厅为客户提供了免费wifi、配齐了雨伞、眼镜、药箱等便民设施，为残障客户提供爱心通道、轮椅等爱心服务，服务环境做到了美化、亮化、净化，使客户倍感温馨舒适。

关爱特殊人群，传递邮储爱心温暖

为了进一步关爱特殊人群，解决特殊客户群体的业务办理要求，提高支行服务质量，古田县支行在网点内设置“爱心窗口”、“残损人民币兑换窗口”、“快速业务办理窗口”等特殊窗口，为视力障碍的盲人提供搀扶和推轮椅服务，为语言障碍的聋哑客户提供手语交流服务。另针对因特殊原因无法到网点办理业务的人群，安排专人上门，按照《特殊客户群体服务延伸办法》规定程序，开通绿色通道，用实际行动让客户感受到邮储银行的责任与关怀。

金融创新，给予客户全新体验

为了给客户提供优质的服务体验，凭借良好的金融创新优势，通过优化线上线下渠道，不断创新业务，促进互联网金融与业务发展深度融合。该支行强力发展移动展业，切实利用移动展业延伸服务触角，提高客户体验，顺应金融服务从传统“柜面型”向“离柜型”转变趋势，完善人员协作配合。同时加强客户宣传引导，提升电子银行交易替代率，通过网点宣传物料摆放、微信公众号等多种媒体铺开宣传面，营销人员现场操作指导、引导客户体验，切实发挥电子银行分流作用，缩短客户业务办理时间。

小家建设，打造星级职工之家

卓越的服务源于卓越的员工，古田县支行以员工为本，行关爱之实，竭力为员工办实事、办好事，加强员工的小家建设，不断规范员工食堂管理，解决异地员工、交流人员的住宿问题，为职工营造家一般的工作生活氛围，让员工感受到邮储的温暖，该支行先后获得“现代农业小企业特色支行”、“先进职工之家”、“先进工会集体”、“五星级职工之家”荣誉称号。

慈善公益，尽心履行社会责任

古田县支行在不断提升文明规范服务水平的同时，不忘初心，饮水思源，履行社会责任。支行将网点作为宣传金融知识、开展慈善公益活动的阵地，在营业厅内通过电子屏展示、张贴海报、印发折页、专人解答等形式普及金融知识。在网点内做好宣传的同时，鼓励员工走出去，将关怀和服务送到需要的人身边。该行开展了一系列送金融知识下乡、征信宣传教育活动，发动辖内员工“进机构”“进社区”“进校园”，通过咨询解答、现场演示、知识讲座等多种方式，向公众有效宣传了各类金融知识。

承载着三星网点的荣誉，邮储银行古田县支行未来将继续用心不断提高服务水平，提升客户满意度，履行社会责任，为服务地方百姓做出更大的贡献。

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