福鼎新闻网讯（蔡泽芬）福鼎市农村信用合作联社始终秉承“立足社区、服务三农”的办社宗旨，千方百计扩大对“三农”的投入力度，截止2012年8月末，福鼎联社在全市范围内共有营业网点26个，在全市安装各类自助银行和自助设备59家（台），网点数、自助机具数量均为全市第一，金融服务覆盖全市每个乡镇。多年来我们紧紧围绕《福鼎联社文明服务》总体目标，结合我市联社工作实际，努力打造以文明服务助力三农，以不断提升的品质吸引客户的现代金融服务机构，取得了良好的社会效益和经济效益。
一、用经营业务的努力经营服务
“服务是唯一不变的产品”，在银行业竞争激烈的今天，保证文明服务能够极大的助力业务发展，作为以“服务三农，服务中小微企业、支持县域经济发展”为主要市场定位的农村金融机构，我们深刻的体会到只有在服务上下功夫、在服务品质上做提升，才能扎实做好服务三农的工作。
首先，我们注重从细节入手，改善服务环境。银行业营业网点装潢的更新换代是很频繁的，福鼎联社并不是装潢最为现代的网点，但是我们从空间布局、色调搭配、功能分区等细节入手。我们的大厅空间布局合理，宣传架、36头雨伞架、装饰性植物、填单台归置得当，体现了庄重、简洁、实用的审美趣味，在视觉上形成了便捷、亲和的形象；我们的等候区每逢冬季，每个座位都会铺上厚实温暖的坐垫，显示屏上滚动播放着各类金融常识及当期热点问题，让客户在等待之余丰富自身金融知识，使等待不再漫长，充分体现了我市联社对人文关怀的践行。
其次，我市联社通过推选业务精湛、工作经验丰富的员工担任大堂经理，做到了客户的有效指引和分流工作。在合理设置各类指示牌、提示牌、服务通道的基础上，通过大堂经理与客户面对面的沟通协助一方面加快柜台业务办理速度，另一方面也有效利用了自助机具，分流柜台业务量，有效缩短客户等待时间，体现“以人为本”的服务理念。
再次，注重将文明服务与创建学习型团队相融合。我市联社力求全体员工时刻保持彬彬有礼、落落大方的言行举止，养成关注服务，不断学习，提升品质的职业态度。重视在业务技能、同业交流、专题服务培训方面的学习，通过联社月度服务优胜、季度服务明星、年度最佳柜员的多层面考评，大大提高员工积极性与主动性，我市联社员工在全市范围内的各项业务技能大赛中都有不俗的表现。
二、以客户需求、热点问题作为品质提升的源动力
在千方百计谋求助力三农、支持中小微的工作中，我们十分注重了解客户需求，以热点问题为源动力提升服务品质。
针对客户反映强烈的等候时间长问题，我们在充分研究的情况下采取多项措施。一是针对企业客户单项业务笔数多、办理时间长的问题，开辟专柜、指定专人分别负责企业客户接待、企业客户对账单管理工作，从服务空间区域分离入手，分流客户；二是为应对突发情况，我们还指定了《突发情况下一线柜员顶岗操作办法》，以明确的制度确保人力资源的高效、机动配置；三是发挥大堂经理主动分流，主动指引的作用，通过大堂经理的引导，尽可能的使客户在自助设备上完成业务操作，加大自助设备业务分流率，减少柜面压力。
针对当期热点问题我市联社都予以多层面的风险防范提示，诈骗短信是其中一个较为常规的提示项目。今年1月份的一天，下班前夕一位王姓老年客户在我市联社等候办理跨行转账业务，大堂经理主动服务，协助其填写转账单。经大堂经理了解，客户要往江西某银行转账2500元，客户与收款人并不熟识也无业务往来，对收款人信息一无所知，这引起了大堂经理的注意，经询问，原来王姓老人收到一条中奖信息，要求其往指定账户中存入2500元用于缴纳奖品税费及运输费用。大堂经理了解到王姓老人近期并未参与任何抽奖活动，且中奖信息发送号码为一陌生移动号码，回拨后出现空号提示音，确认为诈骗短信。经过大堂经理及柜员细致的劝说耐心的解释，老人最终打消了办理这笔跨行转账业务的念头。
三、扩大内涵，全面推行九大优质服务，谋求长效机制
为谋求服务品质提升的长效机制，我市联社将优质服务具体化，总结为九项内容：一是微笑服务：面对顾客应该由衷地感到高兴，真诚地面带笑容，欢迎顾客的到来，热情为顾客办理好业务，并微笑着目送顾客出门；二是站立服务：顾客进门后，大堂经理要主动服务，柜面人员要起立笑迎顾客，以示对顾客的尊敬。站立服务本身并不重要，但它是敬待顾客、相互沟通的一种方式，是强化员工服务理念的一个途径，我市联社员工必须作为一项制度认真执行；三是挂牌服务：全体员工工作期间，要将员工牌放在柜台，上面写明本人姓名、工种、服务牌编号，贴上标准照片；四是限时服务：适时地推出限时服务项目，对存款、取款、汇兑、结算等具体业务分别规定办理时间，向社会做出承诺，若在规定时间内办不完业务，顾客有权索赔、提出批评或举报主任等。坚持审慎的原则，在反复训练试验的基础上开展此项服务，一经推出，一诺千金，绝不食言；五是上门服务：对存款大户可预约存款，主动上门服务；六是代理服务：开办代收水电费、代发工资、代收罚没款等项业务，为储户自动转期、转息、代办转账业务；七是信贷服务：要“立足大金融、面向大市场、服务大经济”，找准信贷投放切人点，优化结构，盘活存量，全力助力三农、支持中小微企业、支持县域经济发展；八是咨询服务：福鼎联社要利用人才优势，充分掌握各种金融信息，开通金融咨询热线，在帮助居民选择储蓄种类的同时，开展其它金融信息咨询；九是公益服务：包括兑换残钞和大小钱服务，识别假币服务，复算利息服务。开办公益服务没有收益，但对于改变金融服务业在社会公众的印象大有助益，在激烈的市场竞争中也就有了可以利用的资本。
四、创新金融产品，服务城乡大众
福鼎联社始终坚持“立足社区、服务三农，城乡互动、富民强社”的经营理念，积极探索灵活多样的贷款方式，简化手续，为城乡大众提供高效优质服务，成为解决资金需求的及时雨。近年来，福鼎联社在全市首家推出了农民专业合作社贷款、农业企业联保贷款、海域权质押贷款、商标专用权质押贷款等金融产品，推动了我市三农经济的跨越式发展。2011、2012年，福鼎联社继续加大金融产品创新力度，开展了全市首例委托贷款业务，金融产品创新工作走在了全市前列。
（一）开展全市首例委托贷款业务
渔业是福鼎市传统产业，为支持我市渔业发展，福鼎联社在全市银行业金融机构中首家推出了委托贷款业务。2011年7月25日，福鼎渔业局与福鼎联社签订了委托贷款协议，委托福鼎联社代为发放50笔，金额共500万元的渔业扶持贷款，贷款对象为50户从事海洋捕捞业的渔民，每户贷款金额10万元。同时，福鼎联社特邀请宁德市渔业局派员至现场统一办理登记手续，免除了渔民的奔波之苦，使渔民在第一时间拿到信贷资金发展生产。委托贷款的推出，丰富了福鼎联社的业务品种，同时也为当地政府支农工作的开展创建了新渠道，受到了市政府和社会各界的好评，取得了一举多得的良好成效。
（二）发放优惠利率贷款圆农民致富梦
近年来，福鼎联社始终坚持以小额贷款为载体，以金融产品和服务方式创新为动力，想农民之所想，急农民之所急，积极承接各类优惠利率扶贫贷款，截止目前，福鼎联社共开办了扶贫贷款、救灾贷款、阳光助学贷款、下岗再就业贷款、少数民族贷款、巾帼创业贷款、二女户贷款、生源地助学贷款、生猪生产贷款、双带贷款等十种优惠利率贷款，圆了贫困生的大学梦和农民兄弟的致富梦。
（三）大力支持城乡中小企业发展
福鼎联社积极响应政府号召，通过不断提升服务水平，创新业务产品，有效解决了中小企业在发展中的资金难题，受到了全市中小企业的好评，形成了信用社和中小企业共同发展的良好局面。
一是福鼎联社积极做好中小企业评级授信工作，依据企业信用状况、偿债能力、资金营运能力、盈利能力和发展前景等方面情况，经企业自评、开户信用社测评、市联社复评，评定出AA级企业61个、A级企业120个、BBB级企业3个，2011-2012年累计投放82263万元信贷资金扶持我市中小企业发展，支持了化油器生产销售、海洋养殖业、小家电销售、纸业生产、汽车销售、茶叶生产销售、石材生产销售等多个行业，促进了这些企业的发展。二是福鼎联社根据客户情况，在保证风险可控、手续合规的前提下，不断提高办事效率，简化贷款程序，为客户精心打造“高速通道”，成为解决客户需求的及时雨。
福鼎联社在创建文明服务进程中虽然迈出稳健的一步，但曙光在前，其路漫漫，今后我们将自始至终参照文明服务的要求，保持严谨，认真，负责的工作态度，希望各位领导、各位同仁多多指教，以便我们不断改进服务方式、完善服务手段，为三农发展，为建设海西贡献力量！
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