福鼎旅行社：如何走得更远些

福鼎旅游起步不算早，但“十一五”以来特别是近两年来，旅游产业快速健康发展。伴随着高铁的开通以及太姥山景区被评为世界地质公园，2009年全市接待游客超过166万人次，比增21.3%；实现旅游收入7.3亿元，比增21%。其中太姥山景区接待游客超过60万人次、实现门票收入3349万元，分别比增31%、41%，创造了新的历史纪录。福鼎旅游经济指标总量虽然不大，但是增长速度较快，增幅均高于全国、全省水平，显示出强劲的上升势头。按照这个发展速度，在不远的将来福鼎旅游必将会出现一个更加生动活泼、加快跨越发展的崭新格局。旅游业这一现代服务业，必将成为支撑我市未来经济发展的重要支柱产业。
按世界旅游发达国家和国内其他旅游发达地区的发展经验，旅行社业的发展，最能带动旅游业的整体进步。然而，作为我市旅游业“领头羊”的旅行社业，其经营状况始终没有大的改善，其“领头羊”的作用也未能得以充分发挥。

● 温向阳

■发展中体现的不足

        我市现有正常经营的旅行社16家，均为没有出境组团资质的国内旅游、入境接待旅行社。其中国家AAA级旅行社8家。按人员规模来分，没有一家大社，均属中小旅行社。可以说，福鼎旅行社的规模都比较小，甚至有的还是典型的“夫妻店”，无论是整体规模，还是企业个体，相对于一个把旅游业作为支柱产业来培育的县级市而言，还是有一定的差距。
        我市的16家旅行社中，有9家旅行社组团业务和地接业务比较均衡，有5家旅行社基本上以地接业务为主，1家旅行社只做组团业务，1家旅行社只做散客地接业务。据相关统计数字，2010年全市旅行社地接量为16万人次（其中太姥山岳景区占13万人次），年组团量估计在3—4万人次。这样的业务量，在省内旅游县市同行业中属于中下水平。
        根据2008年旅行社年审报告显示，全市18家旅行社（2008年全市有18家旅行社，2009年后注销了2家）总计营业额2644.1万元，营业额100万元以上的仅8家，其中达500万元以上的1家，300万元的2家，200万元的1家；毛利润总额155.9万元，净利润为负数（亏损旅行社有9家）；税收总额17.3万元。以上数字显示，我市旅行社业总体上处在微利甚至亏损状况。
旅行社从业人员流动性强，加上旅行社效益不好，从业人员收入来源单调，收入不高，造成专业人才流失严重，计调人员和导游人员严重不足，人员素质参差不齐，都严重影响了我市旅行社业乃至旅游业的发展，成为制约我市旅游业发展的一大瓶颈。

■前进中面临的困境

        据了解，根据2010年新颁布的《旅行社管理条例》，原有开办旅行社所需的专业人员资格证书等准入条件被取消，国内旅行社的质量保证金从10万提高到20万元，使得旅行社的市场准入的专业门槛降低，只是企业的成本增加，这并没有在根本上解决提高旅行社市场准入和规范行业体系的问题。这也是导致我市旅行社基本上以小型社为主的原因之一。
        据调查，众多中小旅行社举步维艰，竞争规则与合作方式的不规范更加直接导致混战的局面。众多旅行社在同分一杯羹或抢占他人市场时，相互杀价，广告满天飞，意以低价赢得竞争，导致市场局面较混乱，资本运作不畅，利润越摊越薄，企业生存难以维系；面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，旅行社在组团市场经常只能以降价来揽游客，而后向地接社压价；而在从事地接业务时，面对竞争压力，为了招揽业务，提高地接量，有的降低地接的门票、住宿、导服等价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则只能暗地降低服务标准，最终导致回程旅客反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此势必造成了恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方的信任危机和市场混乱。
        由于存在经常性的低价竞争，加上从2009年开始，我市取消原有的扣除所有业务成本后征税的计算方式，实行新的旅行社税收制度。新的征税计算方式认定旅行社的毛利润最低为15%，也就是说旅行社经营无论成本多少最多只可抵扣营业额的85%，按此计算方式，福鼎旅行社的营业发票税达到1.4%，比浙江省的标准高出了10倍以上。因此，2009年后，旅行社的纳税金额比2008年高出了2倍有余，而营业额并没有增长多少，这也导致我市旅行社业普遍存在的微利甚至亏损现状。
        同时，在旅游业市场存在从业人员素质良莠不齐，旅游专业人员改行也屡见不鲜的情况，旅游市场的扩大和竞争的升级使旅行社骤然间感到“粥多僧少”，由于缺乏一批精通业务、经营能力强的管理人才，旅行社不得不砸下重金到处“挖人”的现象时有发生。

■ 如何做大做强

        业内人士指出，做大做强福鼎旅行社业，首先要加强行业自律，减少不当竞争。2010年底，福鼎旅行社业率先在旅游协会内部成立了旅行社分会。这是为消除无序竞争，提高行业自律，整顿市场紊乱走出的第一步。但这显然还不够，旅行社业应当改变传统经营理念，树立合作意识。各旅行社均意识到必须改变现有经营理念，但苦于实践中缺乏开拓创新，拿不出得力的办法和行动。如此本位主义的思想使市场变得越来越乱，企业生存越来越艰难。试图通过行业协会，使之成为一种相对稳定的行业联盟。其核心就是在资源共享的情况下，充分利用资源，利用自身优势，相互补充，扩大经营，建立稳定、诚信的合作关系，尽量避免无序竞争，提高行业效益。
        第二就是利用行业优势，寻求合作伙伴。行业联盟就是通过业内合作，实现1+1＞2的多方受益新型战略联盟。作为联盟成员，要充分发挥行业整体优势，开发、组合新兴旅游产品，强化与景区、交通业主、宾馆等旅游资源供应商的战略合作伙伴关系，占据旅游资源的优先使用权和营销权，形成整体参与市场竞争，化零为整，组团业务上可以对外统一采购，降低成本，提高质量；地接业务上，与景区、旅游车队、酒店签订协议，以总体的采购量，寻求更多的返利和更优惠的价格，形成行业联盟的强势战斗力。
        树立特色，加强服务上还需要做实功夫。现在旅游消费的趋势是逐渐向个性化旅游、主题旅游和自助游的方向发展。作为旅行社，从旅游产品设计而言，要尽量避免产品的雷同性，提高产品的独特性，从产品特性上规避恶性的压价竞争，以特色求效益。同时，要逐步建立完善的客户服务体系，我市多数旅行社经过自身努力无论是组团业务还是地接业务，都已经在终端客户市场占据了一席之地。有调查显示，维护已有的老客户比发展新客户的成本平均低7—12倍。而维护工作的好坏说到底是看服务体系的完善与否和服务质量的高低。从这一点理解，优质的客户服务比单纯提供旅游产品更重要。

福鼎旅行社：如何走得更远些

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