服务在心中服务在行动 ——记宁德农行福鼎海口支行行长陈爱弟

她是一个兢兢业业、不肯懈怠、奋斗在网点一线上的农行人；她是诚心服务于每一个客户的农行人；她是忙忙碌碌，将自己的全部奉献给组织的农行人。她从不曾偷懒，只为能给客户带来更好地服务；她从不曾气馁，只为能在业务上作出成绩；她从不曾放弃，只为能给农行“创服务品牌”贡献出微薄之力。她就是农行福鼎海口支行行长陈爱弟。

学为所用，争创学习先锋

一家银行能否给客户带来良好的品牌体验，员工的业务能力尤为重要。陈爱弟认为，想要更好地服务于客户，自身必须要有过硬的业务素质，她这样想了，也这样做了。任柜员期间，她经常在下班后仍留在网点学习业务知识，练习岗位技能。在她的不懈努力下，不仅支行考核优秀，同时也获得分行的优秀柜员以及电子银行营销能手的荣誉称号。一路从柜员、支行报账员、副主管、副主任，走上网点负责人的岗位，她凭借着令人折服的毅力，熟练掌握了每个岗位的技能。对于每一项业务都积极主动学习，包括信用卡、POS机、专业市场、聚合支付、信用卡账单外呼、个人贷款、汽车专项分期贷款等业务知识；作为海口支行行长，她尽自己最大的能力组织好网点各项工作，落实好上级行交代的各项任务。她深知，作为“创服务品牌”的专业人才，不仅要学会管理更要具备强硬的业务能力。

敬业务实，争创经营业绩

她对待各项工作始终任劳任怨、尽职尽责。入行以来，她对自己本职工作内的业务从不推诿，都能及时完成各项工作任务。在从事柜员期间，她的业务量经常名列全市前茅，受到网点领导及同事的一致好评；在统计员、报账员的岗位上，她能够及时完成报表上报，较好完成年度汇编，踏踏实实做好费用审查、上报、固定资产清查、税收缴纳等工作，受到分行对接同事的认可；在运营副主管岗位上，她能严格执行运营操作规范，监督临柜人员合规操作，严防运营风险；任副主任期间，她积极配合网点主任做好业务的同时，严格要求自己。因孩子年幼，家中无人照顾，下班后总能看到她带着孩子坚守在自己岗位上加班加点。2018年“春天行动”中，她毫不犹豫地承担起副主任的职责，以身作则，带领网点员工积极外拓、积极营销。期间，共营销信用卡150多张、聚合支付100户、专业市场121户。从2018年7月以来，她带领团队营销个人信用卡账单分期外呼达1000万元左右，每月均冲破外呼月标杆值330万元。2018年8月，她在全省外呼排名第六，2018年9月，全省外呼排名第二。由于工作业绩突出，她于2019年1月调任至福鼎海口支行任网点负责人，到任后的第一件事就是召集所里员工举办了一场座谈会，了解网点目前情况及员工诉求，她主动承担起这个小家的担子，拉上全所的员工一起干，她率先垂范，从CRM系统中筛选潜力客户，每天带领员工上门营销、电话营销和短信营销，把潜力客户提升为贵宾客户。功夫不负有心人，截至今年2月末，福鼎海口支行各项存款比年初净增1501万元，日均存款比年初净值1456万元。她兢兢业业，用她的主动服务意识为海口支行夯实了客户基础。

心系客户，争创服务品牌

众所周知，银行网点就是农行的窗口和形象，作为一名网点负责人，陈爱弟在服务客户上从不敢懈怠，她微笑接待每一位客户，真诚拜访每一个客户，用她的微笑，用她的行动感染着她身边的每一个人。

2019年3月5日下午下班后，她接到一个客户的电话，电话那头的梁先生非常焦急地询问现在是否还能办理转账业务，因为家里人在外地急着用钱，而银行都下班了。在耐心地听完客户需求后，她用温和的语气告诉他别着急，让他马上来网点，她可以帮助解决这个问题。陈爱弟来到营业大堂，开启了已经关机的超级柜台，为该客户办理了跨行转账业务，梁先生如释重负，对此，他一再表示感谢，并对农行的服务连连称赞。

近年来，扫码支付已成常态，“聚合码”便是农行的扫码支付业务。记得陈爱弟营销过一家小百货的“聚合码”。为了维护好客户，给客户留下农行的服务品牌好形象，她不怕辛苦，不论百货老板什么时候发微信联系咨询，她都耐心地为百货老板解决各种支付收款问题，遇到在微信和电话里无法解决的难题，她哪怕是休息时间，都第一时间赶到现场为客户解决“聚合码”软件问题，从最初的解决收款没有声音到调试成功，再到从一个管理码到几个店员码，她都是亲力亲为，细心为客户讲解“聚合码”的用法及一些常见问题，直到该客户满意地用上农行的扫码业务。该店铺“聚合码”开通仅1个月，扫码金额便达到一百多万元，客户多次对她的贴心服务表示衷心感谢。

春节期间，陈爱弟接到一个客户换零钱的请求。在得知农行当天对外营业的网点都没有零钱后，她冒着凛冽的寒风，开着她的“小电驴”穿梭在福鼎各家有营业的银行网点，直到快跑遍福鼎所有银行时，她终于换到了零钱。她立刻拨通电话告知客户，但她并没有让客户知道自己为了换零钱，已经被寒风冻得头隐隐作疼，尽管如此，该客户仍十分感激她的真诚助人，让他能在春节零钱紧张的情况下得到帮助。

虽然这只是她日常工作中的一些平凡小事，但正是这些点滴小事诠释了农行“客户至上、始终如一”的服务理念，汇聚起广大客户对农行的满意度。她就是这样一个为了农行事业奉献自己的农行人，她就是这样用行动去践行“创服务品牌”的农行人。

一分耕耘，一分收获；一分付出，一分回报。正是她点点滴滴的付出，收获了客户无数的笑容；正是她真心实意的服务，获得了客户无数的赞赏；也正是她的主动服务意识，让她的工作生涯充实而精彩。入行9年以来，她先后获得宁德分行优秀柜员、宁德分行优秀共产党员、“百名精英培训班”十佳学员、省分行“中国梦·劳动美”信用卡普通分期营销能手等多项荣誉称号，大大小小的荣誉证书摆满了橱窗，但她依然砥砺前行、不骄不躁，用行动将“创服务品牌”坚持到底。□ 林娴雅